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La désastreuse qualité du support technique Lenovo X1 Carbon
jeudi 12 juin 2014 à 23:53 - HiTech

Voici une belle mésaventure d'un client sur l'achat d'un portable Lenovo X1 Carbon haut de gamme avec aux costumes et décors une pathétique qualité de service du support client.

Un client commande fin avril 2014 un Lenovo X1 Carbon 14" 3460 Ultrabook avec un dock USB, une sacoche en cuir, une extension de garantie 24h / 3 ans. Deux bonnes semaines plus tard, la commande commence à arriver. Un jour un colis. Dock, saccoche, PC, tout arrive par UPS à des jours différents à son cabinet d'avocats. Une prestation effectuée par Digital River. Il faudrait leur expliquer de grouper les colis. Cela se fait chez des gens très bien et UPS propose ce type de service.

Le Lenovo X1 Carbon fonctionne parfaitement sous Windows 7 Pro avec une intégration aisée au domaine du cabinet. C'est un modèle haut de gamme, SSD 512 Go, 8 Go de RAM, Core i7, clavier de qualité, trackpad un peu branlant mais ça passe.

La sacoche est également pleinement fonctionnelle.

Le dock un peu moins, pas de documentation papier pour la connexion, Windows 7 ne le reconnait pas, le site de support de Lenovo non plus, il faudra que le client trouve les drivers sur un site Lenovo UK puis les installe à la main. Étonnant.

Quinze jours plus tard, panne totale. Le PC s'éteint définitivement en plein travail dans Microsoft Word. Déconnecté du dock USB, il redémarre au bout de 30 mns pour quelques minutes supplémentaires. L'utilisateur en profite pour faire les mises-à-jour préconisées par le fabricant lui-même (BIOS, trackpad...). Il re-fonctionne quelques minutes puis s'éteint, cette fois définitivement. Ou plutôt il affiche un code erreur : Trois clignotements du bouton de démarrage toutes les 5 secondes.

Ces choses peuvent arriver, le PC est garanti en 24h sur site.

Appel au support technique Lenovo pour se voir confirmer que le PC est en panne et que c'est... la carte mère. Pourquoi la carte mère ? Ca pourrait être l'écran, la RAM, le SSD... Non, c'est la carte mère. Et là, on bascule dans le monde parallèle Lenovo. Le support délocalisé contacte une société de maintenance à Paris en annoncant : "C'est maintenant la responsabilité du technicien de se procurer la pièce, il faut voir avec lui, il va vous appeler et vous tenir informé".

Une heure plus tard, le client est appelé par une personne française cette fois qui annonce que la carte mère n'est actuellement pas disponible et qu'il n'y a pas lieu que le technicien passe sans cette pièce. Le support est incapable de donner un délai pour se procurer la pièce. Fin du suivi, "on vous rappelera quand ce sera disponible".

Rappelons que le client a souscrit cette fameuse garantie 24h sur site mais elle ne semble s'appliquer qu'en cas de disponibilité de pièces à l'inventaire. Il faudra recontacter le support client étranger avec un serveur vocal assez complexe pour s'entendre dire que la pièce n'est pas disponible. Evidemment, Lenovo n'imagine même pas réaliser un échange standard d'un PC défaillant. Nous demandons l'escalade au support mais on escalade pas le niveau zéro de la gestion de la relation client.

Il faudra donc attendre cette hypothétique pièce... le jour où elle arrivera. Nous sommes mi-juin 2014 et la carte mère n'est toujours pas arrivée. Le X1 est maintenant indisponible sur le site de Lenovo FR, cela ne sent pas bon.

Il est étonnant qu'un PC Lenovo X1 Carbon tombe en panne quelques jours après l'achat.

Il est stupéfiant que Lenovo produise une machine (>2000 €) sans disposer des pièces de rechange pour assurer l'inévitable maintenance.

Il est sidérant que Lenovo ne propose pas un échange standard du matériel ou ne propose pas une solution de replis.

Il est incroyable de constater la désinvolture de toute la chaîne du support, Twitter compris qui ne cherche pas à résoudre le problème qui reste entier.

Ce cas pratique est un exemple parfait de tout ce qu'il faut faire pour perdre la clientèle PME/PMI à laquelle souhaite s'adresser Lenovo. Lenovo, une marque à éviter et la gamme X1 Carbon en particulier.

PS : Je n'ai pas vu ce thread sur internet : Clic 

 


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Nouveau Site : Candé Blanchard Ducamp Avocats
Par Pat, mercredi 23 avril 2014 à 13:02 - Siteparc

Candé Blanchard Ducamp Avocats 

Le cabinet d'avocats Candé Blanchard Ducamp est un cabinet dédié au contentieux du droit de la propriété intellectuelle et industrielle. Au sein du cabinet, Patrice de Candé, Julien Blanchard et Claire Ducamp conseillent et assistent une clientèle de grandes entreprises françaises et étrangères des secteurs de la pharmacie, la construction, les assurances, la banque ou l'informatique.

Intégration et hébergement 


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Nouveau site : Sopartex
Par Bruno, jeudi 17 avril 2014 à 12:50 - Siteparc

Sopartex - Pièces détachées pour les professionnels de la motoculture

 

Sopartex est le spécialiste de la pièce détachée et de rechange pour la réparation automobile et la motoculture.

Sopartex sélectionne, depuis sa création en 1954, les meilleurs fournisseurs dans le monde entier pour distribuer sur le territoire français une gamme de plus de 10.000 pièces détachées aux professionnels de l’Automobile et de la Motoculture.


Site marchand réservé aux clients professionnels de Sopartex
Gestion de panier, de comptes clients, paiement en ligne, historique d’achats
5 moteurs de recherches spécialisés
Intégration avec l’ERP (progiciel de gestion interne) du client 

Développement sur mesure 100% Siteparc
Hébergement

 


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Pensée
Par Pat, mardi 08 avril 2014 à 18:52 - HiTech

Une pensée ce soir pour les collaborateurs de Bouygues Telecom à qui on a expliqué pendant des années que Free était l'incarnation du mal et du mal vivre dans l'entreprise, à qui on a expliqué il y a quelques semaines qu'on allait vendre leurs super fréquences 4G 1800 à Free mais que c'était pas grave parce qu'on allait racheter les copains SFR d'en face et qu'eux c'était super et à qui on explique maintenant qu'on va les vendre tout court à Free mais que c'est toujours pas grave.

Le mec des RH, il doit s'arracher les cheveux ce soir, s'il en a encore...


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Facile pamphlet du dimanche (je n'aime pas la SIM nano !)
Par Frédéric Dumas, dimanche 16 mars 2014 à 15:44 - HiTech

Avec le sens de la mesure qui me caractérise, je voudrais vous dire tout le mal que je pense de l'iPhone 5, pour ce que j'en connais : l'abandon du connecteur historique et l'adoption de la carte SIM nano.

Pour le connecteur, aucun commentaire : ça ne se branche plus là ou ça aurait dû se brancher. Tant pis pour vous.

Pour la carte SIM nano, ça soulève un peu plus de frustations. La carte SIM courante  (dite aussi SIM mini, la seconde sur l'illustration à droite) a un format physique normalisé qu'on utilise depuis 20 ans. Au début du siècle était normalisée la SIM micro (la troisième sur l'illustration à droite), il a fallu attendre une dizaine d'années pour la voir adoptée par les smartphones UMTS/3G). Dix ans plus tard (2011) apparaîssait la SIM nano (la dernière sur l'illustration) que l'iPhone 5 est à ce jour le seul à utiliser (en volume significatif) !

Un ami vient des Etats-Unis passer quelques jours chez moi, il me demande de lui acheter à l'avance une SIM prépayée locale. Il me précise qu'il possède un iPhone. À l'achat, je vérifie bien que la carte de l'opérateur est pré-oblitérée pour facilement se séparer en SIM micro.

Résultat des courses, vous le devinez : il possède un iPhone 5, la fameuse SIM nano est indispensable. Elle diffère de la SIM micro d'un gros millimètre sur un de ses bords, de moins d'un millimètre sur les autres. Pas d'inquiétude, je la lui rectifie fissa aux ciseaux de cuisine. Làs, ma SIM nano-faite-main est maintenant... trop petite d'un quart de millimètre, et passe à travers le minuscule chariot sur laquelle la déposer, dont l'arrête soutenant normalement la SIM a la largeur d'un poil de mollet de fourmis.

Mais pourquoi ?

Pourquoi en 2011 Apple poussait un tel format de carte SIM nano à l'ETSI, pour changer d'un ou deux millimètres la taille d'un bout de plastique normalisé depuis des années, ce qui aujourd'hui pose problème à des millions de clients auxquelles des anecdotes similaires arrivent forcément à travers le monde ? Pourquoi dans un environnement telecom massivement standardisé (c'est une formidable réussite de pouvoir emporter dans sa poche un combiné qui globalement sera capable de se connecter et s'authentifier partout dans le monde), Apple - le champion de l'ergonomie - introduit une disparité gênante dans la vie courante ? Où est l'innovation ? Pour gagner deux millimètres ?

J'ai du mal à croire que le routage du PCB de l'iPhone 5 soit si tragiquement optimisé, que ces quelques millimètres carrés de différence entre la SIM micro et la SIM nano soient indispensables. Au pire, l'iPhone d'Apple ne pouvait-il pas être un millimètre plus long ? Avec la marge de plusieurs centaines de dollars réalisée sur chaque vente, Apple aurait-il vraiment senti le coût de la matière première supplémentaire ?

Last and least, Apple me fait passer aux yeux de mon invité pour un benêt qui lui refile de la drouille (je plaide coupable, je n'ai pas d'iPhone), moi le Geek, et vous qui me lisez, nous à qui on s'adresse précisément pour nos bons plans, nos conseils, et pour se protéger de ce genre d'incidents.


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